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携程的“行程单”——专访携程联合创始人、执行董事局主席梁建章

2019-12-02 21:18:48

从早期的小型卡到pda、平板电脑到智能手机,技术创新给中国旅游业带来了翻天覆地的变化。为了纪念携程的联合创始人兼执行董事会主席梁建章,中国最早的旅行实际上更像是一次政治探险。许多人来出差。

诚然,新中国成立之初,旅游活动和管理是外事接待、政治活动、统战工作或福利工作的一部分,并不被视为经济产业。根据梁建章的记忆,改革开放前,飞行是一件非常奢侈的事情。预订机票还需要介绍信,联系人和住宿资源非常稀缺。

然而,十一届三中全会后,旅游业经历了从最初的政治接待活动到新兴产业的历史性转变,迎来了巨大的发展机遇。

21世纪初,一些个性化的旅游形式开始零星出现。经过近20年的发展,国内旅游和出境旅游逐渐成为居民生活的一部分。在此期间,互联网浪潮已经成为促进旅游业发展的重要分水岭。

“在线旅游业兴起之前,预订交通和旅游产品必须通过离线售票柜台和旅行社。B终端和C终端之间存在巨大的信息不对称,因此几乎不可能进行徒步旅行。”梁建章向《国际金融新闻》记者回忆道。

目前,携程从一开始只提供机票和酒店到现在的景点门票、签证、专车、高速列车、游轮甚至欧洲铁路和日本铁路等越来越多的服务。可以说,技术创新给中国旅游业带来了巨大的变化,从早期的小卡到pda、平板电脑和智能手机。虽然与携程有关联的每个人都在见证携程的发展,但他们也在慢慢见证中国旅游业的“演变”。

蒙眼拉什建国后

携程网成立于1999年。当时,新浪和搜狐的信息门户也已经开通。

“携程在业务开始时就像在快速前进。当时,全国旅行社的总市场份额不到5%,其余95%是个人游客。这种情况正好有利于我们以电子商务模式提供旅游服务。在运营过程中,携程网的互联网运营模式可以避免多方面的机制限制,如旅行社跨区域运营的限制和机票代理配送的限制。因此,在工业化之后,我们更有可能成为这个行业的领导者。”梁建章说。

当时,携程利用网络信息技术迅速完成了高质量服务的原始经验积累,其核心三大关键策略是:标准、概念和工具。

2003年,中国旅游业的发展史被打上了深刻的烙印。携程旅行网的人们在这一年经历了巨大的欢乐和悲伤。

2003年第一季度,携程仍保持高速增长趋势。然而,非典爆发后,携程的业绩出现了前所未有的大幅下滑。“对旅游业来说,传染病是一个巨大的风险。出乎意料的是,非典几乎让整个行业停止了运转。”当梁建章再次谈到这件事时,他仍然有些后悔。

然而幸运的是,黑暗期持续了不到一个月,携程的业务迅速恢复。据梁建章称,这比他们最乐观的估计快了一个月。同年7月和8月,携程的业务量大幅反弹,甚至超过非典爆发前的水平。

因此,2003年秋,携程迎来了旅游业的“春天”,也是公司发展史上的“春天”。

回顾过去,梁建章说:“携程在商业社会中的卓越价值应该说已经为整个服务业设定了服务标准和基准。我们已经连续多年获得服务“呼叫中心”的第一名。后来,不仅互联网公司抄袭了它,银行业和保险业也效仿了。”

然而,携程旅行网正面临全新的挑战,因为该行业的进入者数量增加,而且在开始业务时经历了盲目的热潮后,竞争变得越来越激烈。

2012年初,梁建章的一位老同学打电话来说,他已经为携程的竞争对手订票,价格比携程便宜,服务也不错。这时,梁建章意识到了问题的严重性。

“当时有四家实力雄厚的酒店,即携程、桐城、仪陇和哪里去。价格战始于程,其次是仪陇。我们(携程)战斗,然后加入到我们去的任何地方。”梁建章回忆道。

至于价格战,梁建章认为为市场交换利润是值得的。因此,携程不仅投资了该行业的许多初创公司,还在营销方面引发了价格战。

“虽然这在短期内会导致利润下降,但从长远来看,随着产品丰富度和价格竞争力的大幅提高,公司将变得更加可行。此外,携程的股价不但没有下跌,反而上涨了,这表明资本市场也理解我们的策略。”梁建章坦率地说。

商业焦点转向在线

除了导致携程耗费大量精力的行业价格战之外,当时移动互联网的汹涌浪潮让携程显得不知所措,携程过去过于依赖传统呼叫中心的沉重模式。然而,竞争对手和供应商已经将业务重心转移到在线服务上。

一方面,一龙削弱了呼叫中心在线交易的发展,打价格战以提高酒店预订的增长率,无论走到哪里都推出搜索价格比较平台,暴露出携程机票预订和酒店现收现付模式的价格劣势。另一方面,包括航空公司和酒店在内的业务支柱也开始重视自己的渠道建设,试图摆脱对在线旅行社的依赖。携程的市场地位遇到了前所未有的挑战。从2011年第四季度开始,携程的净利润等指标连续5个季度下降。

携程网因其在手机方面反应缓慢而受到批评。

2012年初,携程无线作为携程酒店、机票、旅游和商务旅行四大业务部门的独立业务成立。以携程无线应用为例,其业务涵盖机票、酒店、高铁汽车、旅游等。它基本上是携程的移动副本。

不幸的是,2012年,携程各季度收入同比增长,但由于竞争对手和价格战的影响,净利润却在下降。

为了扭转困境,2013年,梁建章决定将业务重心转移到网上,推出“拇指+水泥”战略,将更多资源投向移动端。无线客户端被携程视为突破的关键,无线服务也被称为“第二次创业”。

在梁建章看来,消费者希望在移动时代获得一站式服务。

2013年4月,携程无线客户端的新版本发布。除酒店和机票外,携程还加入了国内专线查询、景点订票、目的地策略和火车票业务,走了一站式旅游服务资源整合路线。同年9月,携程继续发布新版本的手机应用程序“携程旅行5.0”,提供免费旅行套餐和社区微型旅行功能。移动终端成为携程的核心预订平台。同年8月,移动终端上酒店预订交易的比例在高峰期超过40%,超过携程个人电脑终端和呼叫中心的订单比例(各约30%)。

然而,无可争辩的事实是,旅游业在移动方面的斗争比以往更加激烈。

“当时,竞争对手正在加快玩在线旅游的新方式。携程要想抓住新机遇,就需要加快创新,做出更多改变。”梁建章指出。

据梁建章称,在线旅行社的业务渠道过去是网站和呼叫中心。后来,随着移动互联网的快速发展,ota逐渐转变为移动旅行社(mta)。

可以说,有技术背景的梁建章非常重视科技创新。通过近年来的不断创新和整合,携程无线客户端已经具备了众多的技术优势。

正因为旅游服务高度专业化,旅游过程也充满变数,仅仅依靠任何单一的服务手段都不能满足消费者的需求。因此,携程网将在线先进技术与离线服务相结合,全面覆盖销售前、销售中和销售后的服务价值链,为旅行者提供一站式、全方位的优质旅游服务。

无论是在国内还是国外

梁建章对公司出国有一种“使命感”。目前,从总体环境来看,消费升级正在推动整个产业的发展。目前,中国旅游业发展速度非常快,增速远远超过国内生产总值,增长空间仍然很大。从行业特点来看,虽然旅游业是一个“非常重的传统”行业,但基于自身的跨境旅游业务更容易实现国际化。

根据他的记忆,中国最早的出境旅游始于1983年,当时港澳对大陆居民开放,广东的“港澳观光旅游”成为出境旅游的开端。1983年11月15日,第一批25名中国公民从广州出发到香港探亲。香港媒体称其为“新中国第一批(出境旅游集团)”。

如今,随着居民生活水平的提高,中国的出境旅游进入了快速增长时期。

出境旅游的流行也给携程带来了新的增长点。2016年,国际旅游收入已经占到携程酒店、机票和度假收入的27%。

当时,携程已经成为国内出境旅游业务的第一品牌。此外,真正的国际化不仅是中国人的海外旅行,也是外国用户的旅行和住宿需求。目前,携程已经是全球在线旅游领域最具商业价值的企业。它可以将中国的规模效应应用到其他国家,取得更大的成功。

然而,梁建章指出携程应该注意掌握国际化的步伐,吸取一些公司在国际化过程中损失惨重的教训。基于此,携程目前的布局主要在亚洲,要更广泛地国际化还需要时间。

海外投资和并购加速了携程的国际化。

2015年,携程投资了英国航空公司整合平台travelfusion。2016年1月,携程投资印度最大的在线旅行社makemytrip,并于今年8月进一步成为该公司的大股东。2016年12月,携程投资英国旅游搜索网站skyscanner。

此外,梁建章对于下一个市场发展热点有自己的看法和相应的布局规划:首先,旅游业将会有一个巨大的平台。第二个是目的地。长途旅游是一个方面,但主流是周边游和国内旅游。

在他看来,中国人口众多,一些地区人口稠密,如北京、长江三角洲和珠江三角洲。这些地区的短途周边游更有可能吸引游客。例如,上海迪士尼的规模效应是其他地区无法比拟的,这非常有利于打造世界领先的创新目的地旅游产品。

梁建章指出,国内外旅游路线设计是第三次创新机会。目前,旅游目的多样化,如观光旅游、深度旅游和主题旅游。世界上最好的医疗服务不一定在中国,医疗旅游可能在未来发展。对孩子们来说,他们不仅需要观光,还需要教育旅游。中国游客越多,细分市场的需求就越大,市场创新的空间就越大。

资料来源:国际金融新闻

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